公积金数字人 AI 智能客服升级亮相 2025 服贸会：从 “智能答疑” 到 “边聊边办”，政务服务便捷度再跃升

　　办理公积金缴存查询业务可以为您提供更详尽的账户信息，您现在需要我帮您办理查询并打印缴存明细吗?” 在 2025 年中国国际服务贸易交易会(以下简称 “服贸会”)的工商银行展台前，升级版公积金数字人 AI 智能客服正主动与用户对话，流畅推进业务办理 —— 这一幕，正是科技金融深度融入政务服务的生动缩影。

　　9 月 10 日，工行北京分行与北京住房公积金管理中心联合打造的 “数字人 AI 智能客服” 再度登陆服贸会。作为 2024 年首次推出后的重大功能迭代，该系统实现了从基础 “智能答疑” 向高阶 “边聊边办” 的关键跨越，不仅重构了公积金业务的交互逻辑，更成为提升民生服务温度与效率的创新实践。

　　核心突破：“边聊边办” 落地，对话即办事

　　本次升级最亮眼的突破，在于 “边聊边办” 功能从概念走向实际应用。不同于以往仅能被动回答用户问题的传统智能客服，升级后的数字人 AI 系统具备了 “语境理解 + 主动引导” 的双重能力：用户只需通过自然语音与数字人交流，系统就能依托智能算法精准识别对话中的业务需求，无需用户手动操作界面、切换页面，即可全程通过语音交互完成业务办理。

　　以公积金缴存查询业务为例，当用户提及 “想查一下公积金”，数字人会主动询问身份证号码、姓名、查询时间段等关键信息;借助先进的语音识别技术，系统能实时捕捉并精准录入这些信息，自动对接北京住房公积金管理中心的后台业务系统完成查询。查询结果生成后，数字人还会进一步询问用户是否需要打印 —— 最终输出的缴存明细证明上，将自动加盖有效电子印章，确保文件的法律效力。

　　从 “用户提问” 到 “需求判断”，从 “信息录入” 到 “业务执行”，再到 “结果输出”，整个 “问询 - 办理 - 打印” 的闭环流程，全程在自然对话中完成。这种 “只动口、不动手” 的交互模式，彻底打破了传统线上业务对操作设备的依赖。

　　民生价值：降低服务门槛，普惠性再升级

　　对于老年群体、视障人士以及不熟悉电子设备操作的用户而言，此次升级带来的便捷性尤为显著。以往，这类用户办理公积金查询、明细打印等业务，往往需要依赖线下网点协助，或在家人、工作人员指导下完成线上操作;而现在，通过与数字人客服的语音对话，即可独立完成全流程办理，极大减少了对他人的依赖。

　　“以前查公积金要让孩子帮我在手机上点半天，现在跟‘小 AI’说几句话就行，还能直接打出来，太方便了。” 一位体验过该服务的老年用户评价道。这种 “零操作门槛” 的设计，正是政务服务 “以人为本” 理念的体现 —— 通过技术创新，让金融政务服务覆盖更广泛的人群，进一步提升了服务的普惠性与可及性。

　　未来规划：持续优化迭代，拓展服务边界

　　工行北京分行相关负责人表示，未来将继续深化与北京住房公积金管理中心的合作，从两个维度推进系统升级：一方面，优化数字人 AI 的算法模型，提升对复杂业务需求的识别精度与对话交互的自然度;另一方面，逐步拓展服务覆盖的公积金业务种类，除目前的缴存查询、明细打印外，未来还将探索实现公积金贷款进度查询、缴存基数调整咨询等更多高频业务的 “边聊边办”。

　　此次公积金数字人 AI 智能客服的升级亮相，不仅是金融机构与政务部门协同创新的成果，更标志着我国政务服务数字化转型正从 “能办” 向 “好办、快办” 迈进。随着技术的持续迭代，这类 “科技 + 民生” 的创新实践，将为更多人带来更便捷、更有温度的政务服务体验。