“公积金数字人 AI 智能客服” 升级亮相 2025 服贸会

　　“办理公积金缴存查询业务可以为您提供更详尽的账户信息，您现在需要我帮您办理查询并打印缴存明细吗?” 在 2025 年中国国际服务贸易交易会上，工商银行展台上，一个身着职业装、面带微笑的公积金数字人正用亲切的声音与客户交谈，为其提供智能业务办理服务。

　　9 月 10 日，由工行北京分行与北京住房公积金管理中心联合打造的 “数字人 AI 智能客服” 再次亮相服贸会。自 2024 年首次推出后，该系统迎来重大功能升级，从基础的 “智能答疑” 进阶到更高阶的 “边聊边办”，这无疑是科技金融深度融入政务服务，提升民生服务温度与效率的一次创新探索 。

　　步入服贸会工行展区，这个公积金数字人立刻吸引众人目光。它不再仅仅是一个机械回复问题的 “智能答疑员”，而是具备了 “读懂” 用户需求并主动引导业务办理的能力。当用户以语音形式与数字人客服自然对话时，先进的语音识别技术开始发挥作用，系统精准识别对话内容，依托智能算法快速判断客户所需办理的业务类型。

　　以公积金查询业务为例，若用户有办理需求，只需对着数字人说出身份证号码、姓名、查询时间段等关键信息，无需在多个界面间来回切换，也不用手动输入，系统就能准确捕捉并录入。信息录入完成后，数字人客服自动对接后台业务系统进行自助查询。紧接着，它还会贴心询问用户是否需要打印盖有有效电子印章的公积金缴存明细证明。整个过程一气呵成，从用户提出问题，到系统智能判断需求、主动引导办理、完成身份信息录入、自动执行查询，再到最终引导打印结果文件，形成了一个流畅的 “问询 - 办理 - 输出” 闭环流程，真正实现了 “只动口，不动手” 的便捷体验 。

　　这一升级对于老年群体、视障人士以及不熟悉电子设备操作的用户来说，意义尤为重大。以往，他们在办理公积金业务时，常常因操作复杂而感到困扰，如今借助公积金数字人 AI 智能客服，只需简单对话，就能轻松办理业务，极大降低了自助办理门槛，让金融服务的普惠性和可及性得到显著提升 。

　　2025 年服贸会聚焦科技创新与服务升级，在诸多展区，各类前沿科技成果纷纷亮相。在电信、计算机和信息服务专题展区，智能制造、人形机器人、低空智联网等 “黑科技” 吸引大量观众驻足。而公积金数字人 AI 智能客服的升级，正是顺应这一科技潮流，为政务服务数字化转型添砖加瓦。

　　不仅如此，在文旅服务专题展中，AI2.0 代际产品从分析工具向认知伙伴跃升，元宇宙从平面信息迈向立体空间。颐和园展台的 3D 数字人智慧客服 “小颐” 已迭代至 3.0 阶段，能快速帮游客生成详细游览行程单，年咨询量突破 34 万次。与之相比，公积金数字人 AI 智能客服在政务服务领域同样实现了服务模式的重构与升级 。

　　展望未来，工行北京分行将持续深化与北京住房公积金管理中心的合作。双方计划共同推进数字人 AI 智能客服算法模型与服务流程的持续优化，逐步拓展可办理的公积金业务种类。通过不断创新与完善，为首都民众提供更全面、更便捷的公积金服务，助力政务服务数字化转型迈向新高度 。